Meu reino por um bom atendimento

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Destratado na fila do fast-food. Quem nunca? Por mais que as cadeias de restaurante se preocupem e invistam pesado no treinamento de seus funcionários, sempre tem uma ovelha negra que põe tudo a perder. Seja a falta de preparo, o humor desajustado ou até mesmo a inabilidade de conviver com seres humanos, volta e meia somos obrigados a conviver com um atendente sem educação, que parece que está com vontade de bater em você.

E pra tornar o exemplo prático, qual outra rede se não aquela que até virou motivo de piada pelo Porta dos Fundos e soube sair muito bem pela tangente? Com mais de 300 franquias espalhadas pelo Brasil, o Spoleto parece viver uma mácula eterna entre seus funcionários. Ou será que faz parte dos requisitos para uma vaga? Até acho gostosa a comida deles, e outro dia fui almoçar em uma das unidades. A fila, como de costume no horário, estava considerável, então um dos atendentes tentava agilizar o processo anotando o pedido para o cozinheiro.

Muito atencioso e simpático o rapaz, uma pena que o pseudo Fábio Porchat responsável pela comida não compartilhasse dos mesmos dotes. Primeiro por simplesmente ignorar o volante do pedido, afirmando que ele não ajudava e mandando os clientes escolherem na hora os ingredientes, com aquela pressão básica de quem vai tirar o pai da forca. Lembra do vídeo? Foi exatamente a mesma coisa. E é uma pena, pois já faz um tempo que isso aconteceu, eles disseram ter investido mais em treinamento, solicitaram o feedback dos consumidores e tudo mais. Só que parece que nada mudou. Parte de seus funcionários deve ser treinada por algum batalhão rígido do exército, tamanho despreparo em atuar com o público.

Mas se você pensa que a rede de comida italiana é única nesse problema, posso dizer que certamente não. E o despreparo não é nem exclusividade dos atendentes. Muitas vezes o problema está na tal cabeça pensante do local, o gerente ou derivado. Outro dia estava na fila do Burger King, atrás daquele maravilhoso milkshake de Negresco deles. Fast-food e fila são duas coisas que parecem combinar, tipo arroz e feijão, mas como a sobremesa é realmente gostosa, não me importei em esperar. Pedido feito, fui para o famoso balcão aguardar meu pedido (aliás, fica a pergunta: por que diabos o Burger King não adota aquele sistema de chamar o número pelo display? Sempre tem que ficar alguém gritando) e esperei. Esperei muito. Esperei demais. Passaram quase 20 minutos e nada de um mísero milkshake ficar pronto. Mas beleza, estava cheio o local, eu sempre tento ser compreensível.

O problema nasceu quando uma porção de gente começou a passar na minha frente, e quando fui confrontar um dos funcionários tive que ouvir um “você deveria ter me avisado”. Tamanha audácia e tive que solicitar o responsável pelo local. E qual foi a resposta? “Sou eu mesmo”. Ai a gente para e reflete. O sistema da lanchonete aparentemente não funciona, e a culpa é do cliente? Aquela máxima do cliente sempre ter razão não existe mais? É complicado um comportamento de pessoas que se escondem atrás de cargos mais altos pra destratar o pobre consumidor. Dia ruim? Todo mundo tem. Contas pra pagar? Todo mês elas chegam. E ainda assim não trato meus clientes, no meu trabalho, quando o dia não está bom. Mas tem gente que prefere seguir por esse caminho mais fácil, de tentar botar medo e retrucar quem faz a máquina girar.

E tem vezes que a máquina não gira, e a culpa nem é apenas do funcionário. Ou acha que só eles têm culpa em cartório? Por mais bem-intencionados que sejam, não dá pra fazer milagre. Vide o vangloriado Starbucks. Quem consegue ficar menos de dez minutos entre aguardar o pagamento e o pedido recebido? Essa semana fui com a Na em uma das unidades mais novas da rede, pra enfrentar uma fila de quinze minutos. Isso porque a coitada da menina estava sozinha pra se virar nos 30. Não adianta colocar rios de dinheiro em treinamento se não tem quem ser treinado. Essa mania de otimizar os resultados diminuindo o quadro de colaboradores não dá muito certo. E ainda assim, é o caminho tomado.

Seja qual for a nascente do problema, sempre que estou numa fila de fast-food me lembro daquele episódio de Seinfeld. Você sabe qual. E lembro também que sempre ria da situação, por imaginar que tamanha extrapolação fosse possível apenas em seriados de televisão. Entretanto, o que acontece de lá pra cá é uma preocupante aproximação dos atendentes de fast-food em ‘soup nazis’. Teremos um dia onde a chance de ficar sem sopa realmente vai existir?


Fast&Food é uma coluna quinzenal, escrita por Raphael Diegues, editor do Comida pra Casal, que aborda novidades e dúvidas dos consumidores a respeito das redes de comida rápida espalhadas pela cidade.

 

 

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